Worte wie Kundenbindung und -zufriedenheit hat jeder Geschäftstreibende schon gehört und ist sich ihrer Bedeutung halbwegs bewusst. Oft werden Maßnahmen ergriffen, die in die richtige Richtung zeigen, jedoch zu oberflächlich oder allgemein sind. Die eigene Wahrnehmung ist oft eine andere als die durch Kunden. So ist es nicht verwunderlich, dass viele Unternehmen nicht auf einer Linie mit ihren Klienten sind, obwohl sie doch alle erdenklichen, oftmals sehr teuren, Marketinginstrumente ausprobiert haben. Wichtig sind gezielte Einblicke in die Erwartungen und Erlebnisse der Kunden und ihre Schlussfolgerungen.
Professionelle Tools für verwertbare Ergebnisse
Wer realistische Einblicke benötigt, muss sich früher oder später der Expertise eines professionellen Marketingunternehmens bedienen. Diese verfügen über die nötigen Tools und erforderliche Routine, um verwertbare Ergebnisse zu erzielen. Eines dieser bewährten Werkzeuge ist der Testkauf wie beispielsweise das Mystery Shopping. Hierbei werden Kunden befragt, ob und wie Erwartungen bei ihrem Einkauf erfüllt wurden. Firmen, wie Multi-Value, nutzen hier keinen festen Pool an Käufern, sondern bedienen sich echter Kundschaft. Diese wird im Vorfeld Briefings unterzogen, um vergleichbare und messbare Ergebnisse zu erzielen. Ein weiteres Mittel sind Ladenprüfungen. Zusätzlich zur Serviceorientierung des Personals werden hier Ambiente und praktische Aspekte des Geschäfts in Augenschein genommen.
Multi-Value nutzt auch Tools wie Zufriedenheitsstudien oder den Net Promoter Score. Der NPS gliedert Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 ein. Diese basiert auf einer einzigen Frage, nämlich ob sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Die Range reicht hier vom Kritiker bis zum Befürworter. Das Resultat ist eine verlässliche Aussage über die Qualität des Unternehmens.
Gezielte Investitionen in Kundenloyalität ummünzen
Multi-Value arbeitet für seine Kunden. Getreu dem Motto „Improving by Measuring & Coaching“ setzt das Unternehmen routiniert auf effektive Maßnahmen, um drei Ziele zu erreichen. Ziel Nummer 1 ist eine stärkere Kundenbindung. Ziel Nummer 2 zielt auf eine höhere durchschnittliche Transaktionssumme ab. Ziel Nummer 3 ist auf Markenbotschafter ausgerichtet – welche Mitarbeiter äußern sich wie über das eigene Unternehmen. Es mangelt nicht an Methoden, die eigene Qualität zu evaluieren. Die Kunst besteht darin, die richtige zu finden, sie korrekt anzuwenden und die entsprechenden Schlüsse daraus zu ziehen. Mit Multi-Value gelingt das auch.