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Studie: Onlinereiseseiten verdrängen stationäre Reisebüros

Studie: Onlinereiseseiten verdrängen stationäre Reisebüros
April 18
16:45 2015

Wenn die Deutschen im Internet einkaufen, landen bei 37 Prozent Reisen, Hotels und Flügen im Warenkorb. Und haben sie erst einmal Erfahrungen mit Onlinereisebuchungen gesammelt, bevorzugen 87 Prozent auch den Kauf im Internet. Gründe sind vor allem die guten Such- und Vergleichsmöglichkeiten. Doch obwohl gerade bei diesen Kriterien die Website der Deutschen Bahn schlecht abschneidet, buchen hier mit 26 Prozent die meisten Onlinereisekäufer. Aber auch Booking.com und Ab-in-den-Urlaub sind beliebt. Für gute Beratung gehen die Deutschen weiterhin in das Reisebüro vor Ort. Dies sind Ergebnisse der Studie „Black Box Online Shopping – Reisen“ des Marktforschungsunternehmens Konzept & Markt, für die mehr als 1.000 Onlinereisekäufer repräsentativ befragt wurden. Zum Vergleich werden Zahlen aus der Befragung von insgesamt rund 8.100 Personen herangezogen, die in den vergangenen zwölf Monaten Produkte verschiedener Kategorien im Internet gekauft haben.

Neun von zehn der onlineaffinen Reisebucher, bevorzugen bei der Buchung von Reisen, Hotels oder Flügen das Internet. Dieser Wert ist mit Abstand der höchste in allen einbezogenen Branchen. Im Schnitt nutzen nur 47 Prozent aller Onlinekäufer generell das Internet für ihren Einkauf. Für das Web sprechen aus Sicht der Onlinereisekäufer die guten Such- und Vergleichsmöglichkeiten. 67 Prozent geben diesen wesentlichen Vorteil des Onlineshoppings an, in der Gesamtheit der Onlineshopper sind es nur 35 Prozent. Als zweitwichtigstes Argument
nennen 56 Prozent der Befragten die günstigen Preise. Es folgen die große Auswahl (47 Prozent), die Einkaufsmöglichkeit rund um die Uhr (45 Prozent) und das bequeme Einkaufen von zu Hause aus (44 Prozent).

Deutsche Bahn: Hohe Buchungsrate trotz schlechter Kundenbewertung

Mit 26 Prozent buchen die meisten Onlinekäufer bei der Deutschen Bahn. Es folgen Booking.com (25 Prozent) und Ab-in-den-Urlaub (17 Prozent). Jeder Siebte nutzt Air Berlin und HRS online. Obwohl die Deutsche Bahn bei der Buchungsrate führt, belegt deren Internetseite in der Kundenbeurteilung den letzten Platz. Grund für die schlechten Bewertungen sind ein in den Augen der befragten Kunden hohes Preisniveau und ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis der Bahn-Internetseite. Auch in Sachen Sonderangebote und Aktionen erfüllt die Deutsche Bahn nicht die Vorstellungen der Kunden.

Nicht nur preislich, auch optisch fällt die Website durch. Verbesserungsbedarf gibt es nach Ansicht der Verbraucher bei der Übersichtlichkeit und den Produktbeschreibungen. „Wer mit dem Zug unterwegs sein möchte, hat nicht viele Wahlmöglichkeiten. Die Deutsche Bahn sollte sich jedoch nicht darauf ausruhen und die Kundenfreundlichkeit der Website verbessern“, sagt Dr. Ottmar Franzen, Geschäftsführer des Beratungsinstituts Konzept & Markt.

Bei der Beurteilung der Onlineshops achten die Shopper speziell auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, eine übersichtliche Seitenstruktur, ein umfassendes Angebot sowie ein günstiges Preisniveau. In der Kundenbewertung kann dabei der Onlineshop von Trivago am besten überzeugen. Sehr gut werden ferner Holidaycheck und Expedia bewertet. Deutlich über dem Durchschnitt liegen noch Check24, TUI, Condor, TUIfly und Neckermann-Reisen.

Auch Booking.com schneidet bei der Kundenbeurteilung überdurchschnittlich gut ab. Die hinter der Deutschen Bahn am häufigsten genutzte Internetseite für Reisen zeichnet sich dadurch aus, dass sie in allen maßgeblichen Bewertungskriterien genau im Optimalbereich liegt. „Übersichtlichkeit, ein schnell auffindbares Suchfeld und ein generell umfangreiches Angebot werden von den Kunden besonders wohlwollend wahrgenommen“, so Franzen.

Für stationäre Reisebüros spricht die Beratung

Neben dem Internet steuern 37 Prozent der Onlinereiseshopper auch Reisebüros an. Doch nur elf Prozent bevorzugen die Reisebuchung vor Ort. Das spiegelt auch der Umsatz wider. Die durchschnittlichen jährlichen Pro-Kopf-Ausgaben für Reisen, Hotels, Flüge liegen bei 1.562 Euro in Onlineshops und 431 Euro in Stationärgeschäften.

Trotzdem gibt es gute Argumente, die nach Ansicht der Onlinereisebucher für das Reisebüro vor Ort sprechen. In erster Linieerhalten Urlauber dort eine gute Beratung. 81 Prozent von ihnen sehendarin den entscheidenden Vorteil, in der Gesamtheit der Onlineshoppersind es nur 27 Prozent. Zudem finden die Befragten, dass sie vor Ort eher auf Neuigkeiten aufmerksam gemacht werden (44 versus 7 Prozent).
„Die Reisebranche bietet stationär eine gute Beratungskompetenz, die von den Kunden geschätzt wird. Onlineshops müssen es schaffen, diese Informationsfunktionen im Internet zu etablieren, um langfristig erfolgreich zu sein“, so Franzen.

Google dominiert bei der Suche nach Reiseanbietern

Wenn Onlineshops die Beratungsfunktion verbessern, können sie weitere Kunden gewinnen. Denn auch wenn die Onlinereisebucher im Schnitt zwei Internetseiten haben, die sie vorzugsweise für ihre Buchungen nutzen, sind sie offen für die Angebote neuer Online-Reiseanbieter. Immerhin 40 Prozent stöbern gern bei neuen, noch unbekannten Shops, bei der Gesamtheit der Befragten sind es 34 Prozent. Größer als bei der Gesamtheit der Onlineshopper ist auch der Anteil derjenigen, die jedes Mal wieder neue Internetseiten für ihre Reisebuchung ansteuern (14 zu 10 Prozent).

Bei der Suche nach Reisen im Internet dient vor allem Google zur Orientierung: 64 Prozent nutzen die Suchmaschine „sehr oft“ oder „oft“. Die Webseiten von Spezialanbietern folgen mit einem Nutzeranteil von 34 Prozent. Dabei gehen die meisten Befragten mit einem Branchenstichwort auf die Suche. Häufig wird auch das Reiseziel eingegeben. „Wenn sich Reisewillige auf die Suche nach neuen Onlineshops begeben, landen sie noch zu selten bei den Spezialanbietern. Dabei sollten diese klassischen Reiseanbieter doch eigentlich die Beratungs- und Angebotskompetenz haben und dies auch deutlich vermitteln“, sagt Franzen.

Zur Studie:

Für die Studie „Black Box Online Shopping – Reisen, Hotels, Flüge“ wurden 1.004 Onlinekäufer von Reisen befragt, die mindestens einmal innerhalb der vergangenen zwölf Monate im Internet Produkte dieser Kategorie eingekauft haben. Die Befragten wurden bevölkerungsrepräsentativ ausgewählt. Zum Vergleich wurden branchenübergreifende Ergebnisse einer Befragung von insgesamt 8.134 Online-Käufern herangezogen. Die Studie kann online bestellt werden.

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